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硬件值守服务

 

    硬件值守服务是中软远景通过经验丰富的系统工程师对客户设备提供特殊时间段的现场值守服务,以提高突发事件的响应与处理时效,保障客户业务的正常运作。特殊时段包括: 重要会议、公共节假日,搬迁,系统升级等时段.

一、服务内容
中软远景工程师可以在客户需要的特殊的关键的时段(如系统割接、重要会议、公共节假日,搬迁,系统升级等),提供现场的值守服务。值守期间,客户可根据自身的实际情况安排工程师的具体工作,实利通和值守工程师将全力配合客户的相关工作。

购买值守服务,客户需根据自身需求选定相应级别的工程师,为了确保能够及时提供此项服务,当客户需要服务时,客户应至少提前两个工作日通知实利通和的项目接口人,并明确服务的内容。下面是实利通和针对各技术方向的工程师的级别划分标准:


高级技能工程师:
独立执行安装配置,健康检查,能指导中级工程师完成类似工作;
有技术专长,有网络主机复合,软件硬件复合能力,可对复杂,少见故障进行故障定位及解决,能指导中级工程师之行类似工作;
可初步评估性能瓶颈,并可在人员或文档指导下完成性能调优;有中高级的厂商技术认证;
可执行编写方案,规划,咨询类工作,如应急方案规划与预演等,并可指导中级工程师完成方案的实施工作。

中级技能工程师:
独立执行多数情况下的安装配置,健康检查,能指导初级工程师完成类似工作;
独立完成多数情况下的故障定位,故障解决,能指导初级工程师完成类似工作;
有中高级的厂商技术认证;
可执行简单方案,规划,咨询类工作,并可以在人员或文档的指导下执行高级人员规划方案实施工作。

初级技能工程师
独立执行简单的安装配置,健康检查或在人员或文档指导下完成复杂的安装配置,健康检查;
具有简单问题的定位与解决能力,能够沟通描述故障现象;
有入门级的厂商技术认证。

说明:默认每位工程师只具备一个技术方向的能力,若服务对象或内容涉及多类型产品或多个技术方向,客户需根据实际情况选择多名相应技能的工程师完成工作。
现场服务工程师能够得到实利通和技术团队的必要支持,承诺以最快的方式帮助客户解决问题(下表为各级别工程师可提供的服务项清单,具体实施内容以客户选定的服务项目为准):

二.服务特点

提高客户关键业务系统在特殊时段运行的保障能力;
现场值守提高故障处理时效;
对未知风险提前进行资源储备;
综合服务能力强,涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等的全线IT基础架构设备,单一服务接口简化多品牌管理。

三.服务要求

确定服务涉及的产品范围,值守工程师的技能需求;
确认服务的时间计划;
确保相应人员能够与服务实施人员见面、向其介绍系统情况;
本服务不提供备件,值守中出现设备故障需要更换备件时由客户提供。

四.服务承诺

按客户的购买标准,向客户提供所需的快速现场响应服务。
服务交付文档如下:
< 现场值守工作报告>;

五.人天工作量的定义及标准:

一个工作人天为8小时。
从工程师到客户现场开始,工作0-4小时按0.5天算,4-8小时按1天。

 

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