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服务水平协议(SLA)

 

什么是SLA?
SLA 服务水平协议(简称:SLA,全称:service level agreement)是在一定预算基础上为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。

中软远景准备了针对不同客户需要的不同SLA,并在服务过程中时刻以SLA为标准,优质高效完成服务内容。


为什么运维服务需要SLA?
客户IT运维过程中最关注的指标:稳定运行率
客户IT运维过程中最头疼的问题:由于故障引起的业务中断
运维服务最重要的目标:保证客户IT系统的稳定运行,将故障对系统运行的影响降到最低
目标如何达成:通过SLA量化服务过程,使服务结果可控




中软远景为客户提供的8种不同级别的SLA,如下图SLA-1



SLA指标定义
工程师电话响应时间:
从接到客户故障申报之时起,到工程师电话反馈给客户止,所使用的时间。
工程师现场响应时间:
从接到客户故障申报之时起,到工程师抵达故障现场之时止,所使用的时间。
故障解决时间:
从接到客户故障申报之时起,到故障完全解决、系统恢复并能够保证业务正常运行之时止,所使用的时间。
备件到达现场时间:
从接到客户故障申报之时起,到备件抵达故障现场之时止,所使用的时间。
备注:SLA的不同级别与购买服务不同价格有关,同客户所在不同区域有关。

 

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